改革 服务 发展
——江西财经大学后勤改革十年回顾
高校后勤社会化改革至今走过十年漫漫风雨历程。在这场史无前例的改革大潮中，江财后勤坚持“保障优先、服务至上”的工作理念，在学校党委和行政的正确领导下，在全校师生员工的理解支持下，经过十年的不懈努力，成功实现了转型，锻造了一支技术含量高、保障能力强和服务水平高的后勤团队，有力地支持了学校事业的发展。
一、改革历程回顾
我校后勤社会化改革的过程大致可分为三个阶段：
第一阶段为探索试运转阶段（从上世纪90年代末到2004年初）
第二阶段为后勤社会化改革多样化阶段（从2004年初至2008年初）
2004年4月，随着学校规模扩大，多校区并存格局对后勤工作提出了更高要求。为了形成校区间竞争，同时也是为了安置正在解体的原华财公司分流的大量人员，学校成立了第二后勤服务集团，负责麦庐园、枫林园两校区的后勤服务与保障工作。后勤服务集团则负责蛟桥园、青山园两校区的后勤服务与保障工作。
第三阶段为学校后勤社会化改革进一步深化阶段（从2008年初到现在乃至今后更长的时间）
2008年1月，学校新一轮后勤体制改革全面展开，成立了后勤保障处，建立起“后勤一体、内部分开、条块结合”的新的后勤保障体系。新体系实行扁平化管理，按照小机关大服务的机制，副处长兼任各中心主任；膳食、经营、水电、园林、物业五大中心按条管理，运行部门按块（分校区）分设，条块结合，后勤一体。同时，走出校门，走向社会，参与市场竞争。
二、改革举措与经验
十年来，学校后勤适应了学校发展节奏的需要，适应了机制和体制转型的考验，适应了自主面向市场的挑战，逐步形成了新的后勤保障体系。我们的主要改革举措和经验是：
1、内强根基，提高服务水平
（1）建章立制，完善制度体系。为了提升服务水平和管理水平，规范员工行为，使处理事务有章可循，从2000年开始编撰最初的制度汇编至今，已形成了一整套完整的制度体系，如《后勤保障处规章制度汇编》、《食品卫生与安全制度汇编》、《节约型校园建设制度汇编》等，努力和自觉地克服在管理服务中的随意性，积极进行标准化建设。
（2）创新理念，强化服务内涵。在改革的过程中存在市场性和公益性的矛盾，同时高校各项事业的发展离不开稳定的环境，为了处理好改革和稳定的关系，处理好市场属性和教育属性的关系，我们在后勤社会化改革的基础上，我们对后勤业务实施分类管理：完全进入市场的部分以利润为中心，对外规范经营；部分进入市场的部分则兼顾效益与服务，部分引进竞争机制，在竞争中降低成本、惠泽师生；完全对校内服务的部门则实行以成本控制为中心的规范管理。在经营与服务策略上我们提出“坚持一个宗旨、提高两种能力、实现三优三满意”的工作目标：即坚持为学校教学、科研和师生员工生活服务的宗旨；提高基础保障能力和个性化服务能力；以优质的服务、优良的作风、优美的环境，让学校满意、师生满意、后勤职工满意。
（3）夯实基础，提升后勤实力。十年来，学校斥巨资新建5个学生食堂（建筑面积4.8万平方米），新增校舍面积65万平方米，新建和改造道路近15万平方米、园林景观40余处，安装各种景观灯2100余盏，学生宿舍采用集中用电管理系统，教工宿舍全部采用IC卡智能电表和水表等，为扩大办学规模奠定了坚实的基础。同时自身也先后自筹上千万资金进行食堂、浴室改造扩建、招待所改造及设备更新、宿舍维修、变压器增容、建设大型购物中心江财商厦等等，服务设施大为改善。
2、外树形象，打造后勤服务品牌
近几年我校后勤每年都开展了一些颇有影响的特色品牌活动，通过开展“经营环境整治月”、“职工岗位技能竞赛”、“节约粮食宣传周”、“金秋美食文化节”、“平安家庭评选”等主题活动，做到每年每月有主题，件件有特色，这些活动的开展，增进了师生对后勤工作的理解，提升了后勤服务满意率。
此外，我校后勤在立足学校的同时，积极探索走向社会、参与竞争、以外养内的发展战略，自筹资金走出校门，托管外单位食堂，增强了自身的造血功能，打造了江财后勤餐饮的品牌，使后勤不仅养活了自己，还对学校和贫困生有所回报和资助，社会效益和经济效益双获丰收。
三、改革主要成效
十年风雨、十年收获。经过十年的实践探索，我校后勤社会化改革呈现出一派勃勃生机的工作局面：
服务效率大幅提高。员工队伍由1999年改革初始的200余人到2009年底的570余人，服务师生人数由改革初始的4000余人到2009年底的33000余人，后勤职工与服务对象之比由1：20上升到1：58。多次获得省、市有关单位评选的食品卫生、节水节电、园林绿化、物业管理等先进单位称号。后勤管理干部经过社会化实践，改革意识和市场化观念已基本确立，服务育人，敬业爱岗、和谐发展的理念和氛围为改革的深入奠定了扎实的基础。
服务能力显著提升。十年来，我们除了尽职尽责做好基础保障服务工作外，无论是面对大灾大难、突发事件，还是接受紧急任务或大型活动，后勤职工都表现出了能打硬仗的顽强作风，突显了应急应变能力，展示了我校后勤战线员工良好的精神风貌。2003年防控“非典”期间，学校后勤保障了封闭期间数万名师生的水、电、气及主副食的正常供应，以“零疫情”的战果，经受了考验。2009年面对甲型H1N1流感蔓延，我们抵抗住了超负荷的工作压力、抵抗住了为隔离区提供服务的心理恐惧，积极配合学校做好防治工作，共同筑起了抵御流感疫情的道道防线。2008年初，面对百年不遇的特大冰雪灾害，我处迅速启动应急预案，投入到抗战冰雪一线。适逢寒假年关时节，交通受阻，很多大学生滞留在校不能回家过年，我们千方百计做好后勤服务工作，保障了留校学生的安全，让他们过好年。此外，在校庆80周年校友接待、温总理与我校师生共度除夕、承办全省领导干部培训、协办红歌会等许许多多的大型接待活动中，后勤职工上下一心、团结协作，一次又一次园满完成了任务，展现了后勤风采。
十年改革的征战，是前进中的一个驿站，新的目标正在前方，需要我们不畏艰难，跋涉前行。我们坚信，有学校领导和师生员工的全力支持，有十年改革经验和成果奠基，江财后勤人将更加意气风发、团结一致，用实际行动证明改革之路越走越宽。
●编者
关于后勤管理创新的思考
后勤管理创新是后勤工作的灵魂，是不断提高经济效益与社会效益、实现有力保障的内在源泉和不竭动力。其特点是打破常规、适应规律、敢走新路、勇于探索。后勤管理创新的最大障碍在于要突破传统的观念、传统的习惯、传统的做法和原有的模式。从我校后勤实际来看，后勤管理创新具体体现在后勤管理思想创新、后勤管理组织创新、后勤管理模式创新等三个方面。
一、后勤管理思想创新
（一）创新后勤管理理念
更新观念、认识到位是思想创新的前提。后勤服务要紧跟学校发展的步伐，转变思想观念，要根据师生需求多设计一些超常服务、超前服务、超值服务等个性化服务项目，实行精细化、专业化管理和主动性、人性化服务，使即使平常的工作也能体现出后勤特色和亮点。
（二）创新后勤管理制度
强化管理、创新制度已成为后勤在竞争中制胜的根本保证。结合目前已相对健全的后勤管理制度，建立一套与管理体系相配套的考核、评价和激励机制，不断提高后勤管理质量。
（三）创新后勤成本观念
成本控制是开源节流、增加盈利的根本途径，是对抗内外压力，求得生存的重要保障。要转变传统高校后勤服务不重成本核算的观念，努力提高管理的科学化和规范化程度，不断提高服务效益。
（四）创新后勤服务理念和团队意识
服务质量决定后勤的生存，员工素质决定服务的质量。要想立于不败之地，必须提高后勤服务质量和团队意识的创新，树立新的服务理念。要提倡团结协作，互相补台，建立和谐的人际关系，建立团结友爱、相互协作、互通有无的团队意识。
二、后勤管理组织创新
组织创新主要是指组织结构的改革与发展。2008年学校新一轮后勤体制改革后，对原有的职能机构进行了重新整合，形成了小机关、多实体、大服务的管理体制以及分校区扁平化、专业化管理的组织结构，建立了“后勤一体、内部分开、条块结合”的新的后勤保障体系。目前的体制机制总体来说适应学校发展的需要，但还需要进一步完善。
（一）要重视校区间平衡发展
如果说校区是“块”，那么各后勤专业就是“条”。校区间平衡发展，就是要条块结合，既要重视校区间“块”的并驾齐驱，又要重视“条”的专业化发展。
1、重视“块块”间的共享与共建
目前我校是多校区并存格局，校区间比较分散，校区内的环境、设施、人员结构也相差较大。不均衡发展现状会对学生的学习成长和素质培养产生影响，也会影响学校的平衡发展。因此要重视校区间平衡发展，以“理念共存、资源共享、机制共建、品牌共创”思想为指导，统一管理、共享资源。
2、强化“条条”的专业化管理机制
随着学校的快速发展和师生生活水平的不断提高，在多校区共存格局下，学校对专业化管理的要求越来越高。近几年后勤改革已经初见成效，取得了一定的成绩，但精细化、专业化管理的水平仍急需提高。因此要重视后勤专业化管理的理念，以精细化管理为抓手，以工作薄弱点为突破口，不断完善、深化改革，促进后勤事业的良性发展。
（二）提升组织自动力战略
组织的发展，一方面需要外界环境的帮助，即外力的作用，另一方面更为重要的是，需要内部具有永动力，即组织的自动力。组织自动力的提升，需要更新观念、创新体制和机制。
1、创建学习型组织，是组织获得自动力的源泉。要就学习内容、业务方向，按照组织的需要、结合组织岗位实际，有指导、有组织、全方位地学习知识和技能，让不同环境、不同岗位的工作人员实现知识和技能共享。
2、建立岗位竞争机制，从心理上激发全体员工的内在潜力。一方面要建设员工技术比武、劳动竞赛的平台，使他们充分展示自己的才华；另一方面要形成良好的岗位竞争与合作机制。
3、有稳定的人才流动途径。人才的流入，一方面会直接带来新的观念、弥补技术技能缺陷，另一方面对在岗人员形成一定的压力，激发他们积极参与岗位竞争。
4、重视技术转型。后勤实体目前基本上是劳动密集型，为适应社会和学校的发展进步、适应科学技术的发展需要，后勤实体应该充分利用现代科技成果，大量减轻员工的体力劳动，减少劳动用工，由劳动密集型向技术密集型转变。
5、加强硬件条件建设，除技术革新必要的投入外，还必须进行必要的基本建设、维修改造和设施购置，满足发展的基本要求。
（三）深化改革，进一步完善后勤管理体制与运行机制
1、进一步完善水电管理制度改革
随着教学等公用用水、用电设备设施的大幅增加，以及暑期高负荷使用，以致因此所增加的水电费支出，远远超出了通过采取各种节约措施所减少的水电费支出。这对学校现行的水电经费包干管理制度带来了严重的挑战，对学校水电指标管理体系冲击较大，学校公用水电经费指标管理的改革已势在必行。方案一是建议将水电指标以现金形式划分到各单位，各单位实行水电购买付款制。方案二是建议由后勤保障处代管学校水电，水电费开支由学校财务支付。
2、进一步完善车辆管理制度改革
学校上下班交通车管理制度改革以来，为了满足部分教职工上下班的乘车需要，后勤车队所保留的上下班交通车一方面必须以较轻的乘员负荷运行，另一方面又面临因没有营运资格证而必须大量时间赋闲在“家”的窘境。尽管学校给予了部分经费补贴，但随着油价、维修费、人员经费负担的不断提高，及教职工私车的不断增多，后勤车队的运行已是举步维艰、难以维持。因此，建议学校对后勤车队经费包干定额补贴制度进行改革，实行行政单位经费预算管理，或把后勤车队划由校办统一归口管理。
3、进一步完善园林、物业、膳食、经营管理制度改革
新一轮后勤管理体制改革以后，园林、物业按照任务、责任、经费分解落实到人的管理思路，进行了职工个人分片承包、经费包干的改革探索。膳食、经营引入了竞争机制，并进行了内部经营管理制度改革。上述改革已取得了一定的成效，但仍需进一步深入和完善。
此外，后勤资源的整合、市场的外拓发展、管理人员的调整、管理层次的理顺、管理责任的落实、维修服务的改进等问题也急需完善解决。
三、后勤管理模式创新
（一）创新后勤改革发展规划
高校后勤改革必须与学校改革同步进行，改革现有落后的管理体制、运行机制、人事分配制度和资源配置方式，建立新的管理模式与运行机制，以适应学校不断发展的需要。因此一方面要坚持着眼于长远规划，将后勤事业的发展列入学校整体规划来部署，实施可持续发展战略。另一方面要坚持稳步发展之路，稳步推进后勤改革、稳中谋求后勤发展。
（二）创新后勤体制、机制
现在的后勤已不是制约高等教育发展的“瓶颈”，但仍在较大程度上制约着高校的发展，依然是当前影响高校和谐稳定的重要方面之一。如果不在体制机制方面创新，后勤改革就很难深入下去。要根据学校市场需求的特点合理设计管理组织，按照精简高效、以市场为导向的原则来构建新的内部组织结构，彻底改变后勤机构官多兵少、职责不清以及事难办、脸难看等不良现象与弊端。
（三）创新后勤人才后备和引进机制
后勤要发展、要壮大，关键是人才问题。目前学校后勤干部职工的年龄结构失衡、专业技术人员青黄不接及老龄化现象比较突出。因此，必须创新后备人才储备和引进机制，选拔和培养一批责任感及事业心强、公正廉洁、综合素质较高的中层管理干部和业务技术骨干，大胆引进大学毕业生，有选择地留用后勤退休的高级技工和管理骨干，为后勤改革、发展提供源源不断的动力，推动后勤管理和服务工作不断上新的台阶。
（四）创新后勤干部聘任方式
高校后勤中层干部在管理创新中具有特殊地位和作用，他们的管理思想和能力直接影响整个后勤管理水平的高低。目前不少高校后勤干部的聘任，人情味过浓，不利于后勤科学发展。为此，必须创新中层干部的选聘方式和机制，取消论资排辈和人情式的聘任制，通过强有力的选聘机制，使一批政治素质好、具有经营管理能力和现代企业管理经验的人才（甚至是外聘合同工）走上高校后勤管理岗位。
（五）创新质量监管模式
进一步完善质量管理标准、推行“ISO
●余 飒
对后勤项目精细化管理的思考
我校后勤保障工作是学校管理工作的重要组成部分，“三服务，两育人”始终是后勤工作的根本宗旨，保障、服务、育人、发展是后勤的主题，正确处理好这四者之间的关系是后勤管理者应思考的问题。培养人才是学校的核心职能，也是包括后勤在内各部门及全体师生员工共有的工作价值目标。学校后勤要把握育人方面基础性、广泛性、间接性的特点，通过服务行为育人、服务载体育人、实践活动育人和服务管理制度育人，恰到好处地寓育人于服务之中，让学生在自觉与不自觉中受到教育。由于后勤部门承担的特殊的育人任务，要求后勤部门在为教学、科研和师生服务中提供有力的后勤保障和高水平的服务质量。要实现后勤保障有力，服务优质高效的目标，就必须在完善后勤机制和体制的基础上，努力推进后勤项目的精细化管理。
精细化管理是源于发达国家的一种管理理念，它要求对于管理工作要做到制度化、格式化、程式化和强调执行力。实践证明，精细化管理是一种先进的管理文化和管理方式，精细化管理体现细节意识、服务意识、规则意识和系统意识。精细化管理遵循两大原则即立足专业和科学量化。后勤项目精细化管理就是落实管理责任，变一人操心为大家操心，将管理责任具体化、明确化。精细化管理是“用心工作，爱心育人，真心服务”的教育思想在管理中的具体表现，它要求后勤管理的每一步都要精心，每一环节都要细化，每一个人都要到位、尽职，提供的每一项服务都是“精品”，其目的就是把大家平时看似简单、很容易的后勤事务用心，精心地做好。
后勤项目精细化管理是一项系统工程，需要在工作实践中推进和完善，主要抓好下列几方面工作：一、要认识到位，努力使全体人员树立精细化管理的理念。目前实际工作中还存在“只求做了，不求做好”的现象，后勤员工中粗糙管理思想根深蒂固。因此，要通过加强学习来解决问题，要从关注个人学习到关注组织学习，形成团队学习氛围，快速提升团队智慧，形成共同愿景和默契合作的团队文化的过程。二、要精心规划，科学制订精细化管理方案。为做好此项工作，可成立项目研究组织，根据后勤项目的特点、性质、类别，合理设置岗位和工作量，采取学习别人的先进方法和总结过去的成功经验等方式，制订出可行的精细化管理方案。三、要执行到位，建立严格的检查考核体系。任何一项制度落实到位最为关键，在推进精细化管理过程中，要建立一套奖惩办法，充分调动员工的积极性，逐步形成有机管理的境界。即此时的工作标准已经是员工的习惯，管理的制度已成员工的文化，很多流程、标准、制度、技能都是自动化的，无需控制而自然遵守规律，这是长期管理、培训、磨合后达到的高级状态。
老子曰“天下大事必作于细，天下难事必成于易”，精细化管理是一种意识、一种观念、一种认真的态度、一种精益求精的文化。推行后勤项目精细化管理其目的就是转变理念，端正态度，提高服务水平，期待它在实践中取得效果。
●许秀胜
深化内涵建设 提升服务质量
——后勤保障处积极开展“提升质量年”活动
根据学校部署，我处按照《江西财经大学开展“提升质量年”活动实施方案》（江财字[2010]34号）的文件精神，结合创业服务年和创先争优活动的开展，在全处范围内开展了形式多样的“质量提升年”活动。通过开展活动，理清了工作思路、完善了工作目标，制定了工作措施，增强了职工服务意识，在进一步改进工作作风、提高管理质量、提升服务水平方面取得了一定成效。
一、领导重视、周密部署
为了推进开展“提升质量年”活动，我处分别召开了处长办公会议和处务会，成立了开展“提升质量年”活动领导小组，制定了实施方案，部署了各阶段开展“提升质量年”活动安排。处属各中心也纷纷召开分组学习讨论会，学习省教育厅及学校关于开展“提升质量年”活动的文件精神，并根据活动方案及各中心工作实际，进一步讨论完善了各部门管理质量标准，完善了年度工作计划与工作重心，提高了工作目标与要求，为提高服务质量、更好地为师生服务奠定了基础。
二、理清思路、确定目标
（一）明确提升后勤服务质量的重要性
后勤工作点小面广，关系到广大师生的切身利益，是高校文明服务的重要展示窗口，其服务质量与学校的发展和稳定息息相关。服务质量不提高，就不能适应学校做大做强和师生员工日益提高的后勤服务需求，服务质量出现问题如不能有效改善，有可能被无限放大，影响学校的发展与稳定。尤其是信息网络的普遍使用，服务质量问题很容易在很短的时间内被放大成为群体事件，引发严重的社会后果。因此从某种意义上说，后勤服务的水平可以彰显学校的管理质量。
（二）寻找提升后勤服务质量的突破口
高校后勤具有公益性、“姓教”特性，因此衡量服务质量的标准只有“三满意”：学校满意、师生满意、后勤员工满意。要做到三满意，就要针对目前工作中存在的队伍素质偏低、管理手段落后、服务标准执行不力，以及多校区格局下专业化、精细化管理的程度不够高、合同用工减员增效难等难点、重点、薄弱点问题，紧紧抓住“育人”主线，以人为本，建立“以质量赢信誉、以质量固根基、以质量促效益、以质量保发展”的科学发展观，切实提升后勤服务质量。
（三）确定提升后勤服务质量的目标
开展“提升质量年”活动的目标，就是要进一步完善管理标准、加强制度建设，完善监督体系、推进服务创新，提高服务质量、提升后勤形象，努力推动我校后勤保障工作上一个新的台阶。
三、本末兼修、措施到位
（一）更新服务理念，夯实管理基础
1、开展服务思想大讨论，明确工作理念
后勤的主要任务是为教学科研服务为师生员工学习生活服务，同时做好学校后勤保障工作也是“服务育人”的要求。为此我处各中心、各党支部结合开展创业服务年、创先争优等主题实践活动，进行了服务思想大讨论，理清了工作思路，取得了良好的效果。
2、开展职工培训，提升服务技能
今年学校已将提高后勤职工素质列入了2010年民生工程。为此我处围绕职工素质教育、技术人员培训等内容制定了2010年后勤职工培训计划。
3、完善质量标准，提升服务质量
为了规范内部管理，提高服务质量，结合后勤各部门服务程序与操作规程，制定了《后勤保障处管理质量标准》，明确了工作职责、确定了质量标准、量化了考核指标，将考核结果与奖罚措施直接挂勾，使各项工作的开展、检查、考评等有据可依。各中心也在此基础上进一步修订了员工守则，制定了工作检查制度与绩效考核办法。
（二）深化后勤改革，完善服务机制
1、物业、园林实行分片包干管理体制改革。为进一步深化、完善后勤体制改革，园林、物业按照任务、责任、经费分解落实到人的管理思路，实行了职工个人分片承包、经费包干的管理体制改革。以包干片区为基本核算单位，将各项工作指标分解落实到了片区负责人，同时把综合治理责任也落实到员工个人，并公布相应管理规范、监督检查制度及定期评价考核方案。
2、房屋零星维修及物业楼栋维修实行服务承诺制。针对维修服务工作中矛盾集中、焦点突出的维修即时性问题，实行零星维修及物业楼栋维修服务公开承诺制和首问负责制，同时，设立了24小时报修和投诉电话，确保服务信息公开、沟通渠道畅通、维修服务及时。
3、引进竞争机制，提高后勤服务水平。对一些社会化程度较高、技术含量较低的服务项目，主动吸引社会优质资源参与合理竞争，不断提高后勤管理水平和服务质量。如学校部分食堂对外托管，经过几年的实践证明，不仅吸收了社会资金，也引进了先进管理模式，通过托管食堂与自营食堂的合理、有序形成竞争，从而促进了膳食服务水平的不断提高。
（三）内强监督检查，外强沟通协调
1、加强监督检查，提升服务水平。为了更好的提高工作质量，我处制定了“处-中心-科室-班组”四层及“日查、周检、月评、年考”四期的“四级检查制度”，积极开展各部门日常检查和定期考评。今年以来，除日常检查外，我处还开展了9次较大的检查行动，包括综治大检查、开学和迎新大检查、暗访与突击检查、防汛大检查、与学校食品卫生安全检查小组联合进行的食品卫生安全大检查等等，各种专项检查如食品卫生、环境卫生、水电设施、消防设施安检等每月都定期安排了检查。上述所有检查中发现的问题，我们均进行了内部通报，各部门也迅速组织力量进行整改，有些常态问题还制定了相应措施，健全了长效机制，有效促进了各项工作质量的提高。